"전화만 받는 줄 알았는데, 생각보다 훨씬 많네?"
고객지원(Customer Support, CS) 부서에 처음 입사한 신입사원들이 가장 많이 하는 말입니다.
하지만 걱정 마세요. 이 글 하나로, 고객지원 부서의 핵심 업무부터 신입으로서의 역할까지 완벽하게 정리해드릴게요!
고객지원부서란 무엇을 하는 곳일까?
간단히 말하면, 고객과 회사의 연결고리 역할을 하는 부서입니다.
문제가 생긴 고객의 불편을 해소하고, 고객의 소리를 회사 내부로 전달하는 중요한 창구죠.
대표적인 담당 업무는 아래와 같습니다:
- 고객 문의 응대 (전화, 메일, 채팅 등)
- 불만 및 민원 처리
- 서비스/제품 사용 방법 안내
- 피드백 수집 및 리포트 작성
- 내부 부서 협업 및 문제 해결 요청
신입 CS 직원의 주요 업무 7가지
입사 첫 달, 신입사원이 맡게 되는 일들을 상세히 소개합니다.
1. 고객 응대 – 전화, 메일, 채팅
고객 응대가 CS의 핵심입니다.
- 전화상담: 가장 기본이자 중요한 소통 수단
- 이메일 대응: 공식 문서 형식으로 깔끔하게
- 채팅/톡 상담: 빠르고 정확한 타이핑 능력 필요
포인트: 고객의 감정을 공감하면서도, 문제를 빠르게 파악하는 게 중요합니다.
2. 상담 스크립트 숙지 및 활용
모든 신입은 이 단계부터 시작합니다.
- 기본 응대 매뉴얼 및 FAQ 암기
- 자주 묻는 질문에 대한 응답 방식 익히기
- 상황별 대처 스크립트 훈련
팁: 기계처럼 말하기보다는, 상황에 맞는 응용력이 더 중요해요.
3. VOC (Voice of Customer) 기록 및 정리
단순히 고객 말을 듣고 끝나는 게 아닙니다.
- 불만, 건의, 문의 사항을 정리해서 기록
- 중요 VOC는 팀장 또는 관련 부서에 공유
- 월별/분기별 VOC 리포트 작성 보조
4. 내부 부서와의 협업 요청
고객 문제는 CS 혼자 해결할 수 없을 때가 많아요.
- 배송 문제 → 물류팀
- 환불/결제 문제 → 회계팀
- 기술 오류 → 개발팀
이때 커뮤니케이션 스킬이 진가를 발휘합니다.
5. 상담 이력 시스템(CRM) 사용
모든 응답은 기록으로 남아야 해요.
- Zendesk, Salesforce, Freshdesk 등 고객 관리 시스템 사용
- 고객별 이력 조회 및 메모 작성
- 이슈별 진행 상황 추적
6. 피드백 반영 및 개선안 제시
좋은 CS는 단순한 ‘상담자’가 아닌, ‘문제 해결자’입니다.
- 고객의 불편사항 정리 → 개선사항으로 제안
- 자주 묻는 질문 업데이트 요청
- 홈페이지, 앱, 제품 안내서 개선 포인트 제시
7. 마인드셋 다지기
CS 업무는 ‘감정 노동’이 아닙니다.
‘브랜드 이미지’를 지키는 최전선입니다.
- 부정적인 피드백도 감사하게 받아들이기
- 고객에게 신뢰감을 주는 말투와 태도
- 스스로 스트레스 관리하는 방법 익히기
신입 CS 직원에게 필요한 5가지 역량
| 공감 능력 | 고객 입장에서 생각할 수 있는 마음가짐 |
| 커뮤니케이션 | 말하기뿐 아니라 듣는 능력도 중요 |
| 문제 해결력 | 고객 문제의 원인을 파악하고 대안 제시 |
| 멀티태스킹 | 동시에 여러 상담을 처리하는 능력 |
| 시스템 활용 능력 | CRM 및 사내 시스템에 익숙해지기 |
마무리하며: CS에서 시작하면 커리어가 열린다
고객지원부서는 ‘감정 노동’이라는 인식도 있지만, 사실상 브랜드를 대표하는 가장 중요한 부서입니다.
신입으로 들어와서 경력을 쌓으면, 아래와 같은 다양한 분야로도 확장할 수 있습니다:
- 고객경험(CX) 기획자
- CRM 데이터 분석가
- 서비스 품질 QA팀
- 마케팅/기획부서로 전환
처음은 쉽지 않지만, 어느 순간부터 고객의 문제를 ‘내 문제’처럼 느끼며 해결하는 자신을 발견하게 될 거예요.
📢 CS 취업 준비 중이거나, 막 입사하셨나요?
궁금한 점이나 실제 상황 대응법이 필요하다면 댓글로 남겨주세요!